Atenció bàsica al client

DURADA: 100h

OBJECTIUS:

Una vegada finalitzatel Mòdul el alumne serà capaç de proporcionar atenció i informació operativa estructurada i protocol·litzada al client. En concret l’alumne serà capaç de:
-Aplicar tècniques de comunicació bàsica en diferents situacions d’atenció i tracte en funció de diferents elements, barreres, dificultats i alteracions.
-Adoptar actituds i comportaments que proporcionen una atenció efectiva i de qualitat, de servei al client en situacions senzilles d’atenció bàsica en el punt de venta. 

-Aplicar tècniques d’atenció bàsica en diferents situacions de demanda d’informació i sol·licitud de clients. Adoptar pautes de comportament assertiu, adaptant-les a situacions de reclamacions i/o sol·licituds de clients en el punt de venta o repartiment a domicili.

 

CONTINGUTS:

UD1. Tècniques de comunicació amb clients.

1.1. Processos d’informació i de comunicació.

1.2. Barreres en la comunicació amb el client.

1.3. Punts forts i febles en un procés de comunicació.

1.4. Elements d’un procés de comunicació efectiva.

1.5. L’Escolta Activa.

1.6. Conseqüències de la comunicació no efectiva.

UD2. Tècniques d’atenció bàsica a clients.

2.1. Tipologia de clients.

2.2. Comunicació verbal i no verbal.

2.3. Pautes de comportament.

2.4. Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu agressiu i no assertiu.

2.5. Tècniques d’Assertivitat.

2.6. L’atenció telefònica.

2.7. Tractament de cadascuna de les situacions d’atenció bàsica.

2.8. El procés d’atenció de les reclamacions en l’establiment comercial o en el repartiment domiciliari.

2.9. Pautes de comportament en el procés d’atenció de les reclamacions.

2.10. Documentació de les reclamacions i informació que ha de contenir.

UD3. La qualitat del servei d’atenció al client.

3.1. Concepte i origen de la qualitat.

3.2. La gestió de la qualitat en les empreses comercials.

3.3. El control i l’assegurament de la qualitat.

3.4. La retroalimentació del sistema.

3.5. La satisfacció del client.

3.6. La motivació personal i l’excel·lència empresarial.

3.7. La reorganització segons criteris de qualitat.

3.8. Les normes ISO 9000.

Inscriu-te al curs!