DURADA: 90h

OBJECTIUS:

Formació especialitzada de 90 hores dirigida a tots aquells joves que volen encaminar el seu futur en aquest àmbit. Curs gratuït pels participants al programa.

CONTINGUTS:

Bloc 1: Converteix-te en agent de Contact Center
Objectiu general: Aconseguir agents altament preparats, polivalents i orientats als resultats.
Objectius específics:
– Conèixer les habilitats necessàries per al desenvolupament en el dia a dia d’un agent d’atenció al client.
– Desenvolupar una actitud comercial necessària per a un tracte excel·lent.
CONTINGUTS:
• Perfil professional:
o El perfil professional del treballador en Atenció al client amb venta directe: funcions i tasques
• Habilitats socials i comunicació:
o Estar atent per gestionar amb eficàcia: L’amabilitat com a principi
o La comunicació com a punt de partida
o Unes gotes d’Intel·ligència emocional per fer sentir bé a l’usuari
o l’empatia: el sortidor de l’efectivitat
o Atenció al nostre llenguatge: verbal i no verbal
• Atenció al client i tècniques de vendes:
o Persona, solució i problema: la vocació de servei
o Rapidesa i precisió en les hores puntes: Atenció als detalls
o Personalització del client
o Gestió de cobraments i vendes
o Atenció de queixes i reclamacions
• Motivació sostenible i aprenentatge:
o Treballar sense supervisió o el principi de compromís
o Treball en equip
o La motivació com a principi de l’èxit: win-win.
Bloc 2: Transforma el teu ATC en tota una experiència CEX
Objectiu general: Aconseguir que el nostre client sigui un soci estratègic per al nostre creixement a través d’una CEX1 única.
Objectius específics:
– Conèixer què és l’experiència client (CEX)
– Crear una experiència de client única
– Tenir mecanismes necessaris per a la transformació de la teva ATC
CONTINGUTS:
• Excel·lència en la comunicació amb el client:
o Concepte de client
o Necessitats i expectatives dels nostres clients
o 7 principis de l’excel·lència en la comunicació amb el client
• Comunicació assertiva i gestió de conflictes:
o Actitud i conflicte o Què és la comunicació assertiva?
o Pautes per gestionar conflictes de forma assertiva
o Tècniques assertives per minimitzar conflictes
• Eines pràctiques pel CEX (Desing Thinking, Journey Map, ROI, etc.)
Bloc 3: Venem?
Objectiu general: Interioritzar el procés de venta de manera eficaç per aconseguir els resultats
marcats.
Objectius específics:
– Treballar el procés de venta pas a pas.
– Sistematitzar el procés de venta amb èxit al dia a dia.
– Tractar a les objeccions de manera positiva.
– Aprendre a tancar vendes amb èxit.
CONTINGUTS:
• Descobrir que necessita el client
o Estar en “Rapport” amb el client
o Emocions que esclavitzen a la persona client
o Connectant amb el client més enllà dels productes
• Tècniques de convèncer
o Comunicació relacional (com arribar al client)
o Eines del llenguatge: verbal i no verbal
o El llenguatge persuasiu o com arribar al “win to win”
o Restablint objeccions i aportant valor a l’empresa: més enllà del preu.
o Psicologia i motivació dels clients
o Principi de fidelització
• Comunicació amb el client en el procés de venta
o Pautes i tècniques per a una venta efectiva
o Reaccions que podem provocar durant un procés de venta al client
o Aconseguir una comunicació efectiva durant el procés de venta
o L’important del meu missatge és el que entén el client
o Ús de mapes mentals per preparar l’estratègia i ordenar els arguments
• La clau del èxit. El tancament
o Elements implicats en la conclusió o tancament de la venta
o Detecció i anàlisi dels indicis de compra
o Tècniques de tancament
o Requisits necessaris per a realitzar un tancament de venta
Bloc 4: Ja ets un Seller?
Objectiu general: Conèixer estratègies d’alt impacte per augmentar les vendes.
Objectius específics:
– Conèixer estratègies de vendes que augmentin els resultats.
– Utilitzar la metodologia SPIN per a les vendes.
– Dissenyar estratègies per aconseguir augmentar els indicadors de vendes a través de la venta creuada.
CONTINGUTS:
• Estratègies de vendes d’alt impacte
• Estratègies de fidelització i venta
• Elements clau d’un pla de fidelització
• Estratègies de retenció de vincles
• Model SPIN (Situació, Problema, Implicacions, Necessitat i Resoldre)
• Cross-selling